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El cliente en el centro: Innovación impulsada por los usuarios

Por Cristofer Díaz Ríos  Lectura: 3min
El cliente en el centro: Innovación impulsada por los usuarios

En el desarrollo económico de los últimos años, el modelo predominante de innovación ha sido un modelo de productores, donde las grandes innovaciones nacen a partir de quienes suministran los productos a los clientes. Pero, dado los cambios sociales y tecnológicos, además de la visualización pública que ha tenido la voz de los usuarios gracias a las redes sociales, un segundo modelo está creciendo cada vez más. Se trata de la innovación impulsada por los usuarios.

En este modelo, las innovaciones económicamente relevantes son desarrolladas por los mismos consumidores, ya sean usuarios individuales o empresas, basados en los intereses propios y, muchas veces, mediante trabajo colaborativo.

En el blog de la Open Mind BBVA, Eric Von Hippel, doctor en Innovación de la Carnegie Mellon University, propone que la innovación por los usuarios puede incluso llegar a reemplazar a la innovación de productores, ya que los estudios empíricos recientes demuestran que son los usuarios los primeros en desarrollar muchos – y quizá la mayoría- de los nuevos productos industriales y de consumo, con resultados mucho más eficientes para los mismos clientes.

Esto se da por un factor social y tecnológico. La mejora constante de las herramientas digitales para captar y desarrollar las ideas de los usuarios y las mejoras de las capacidades de los mismos clientes para coordinar y combinar sus iniciativas, a través de medios de comunicación de internet, permite a la industria explorar y apostar por nuevos espacios de innovación.

Y para el mercado este tipo de innovación tiene características muy atractivas, donde los usuarios pueden encontrar justamente lo que desean, además de ser partícipes de la producción, diseñándo ellos mismos o aportando contenido de gran valor a los productores. Además, según asegura Von Hippel, incluso, parece incrementar el bien social.

Es más, según señala el doctor, un estudio realizado por 3M concluyó que los productos innovadores basados en las ideas de los usuarios se venden 8 veces más que los productos basados de forma interna en la empresa.

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Acercarnos a la voz del cliente

El diseño de innovación a manos de los usuarios implica un cambio de filosofía, un cambio cultural y tecnológico para el cual no siempre estamos preparados. Pero es importante señalar que son variados los métodos que nos pueden acercar a las perspectivas de los usuarios para el desarrollo de innovación.

Por ejemplo, la metodología lean startup, donde la opinión del cliente es la más importante, para demostrar si una innovación contribuye a la solución de algún problema o necesidad, y si hay disposición a pago. Aquí, la meta es encontrar el equilibrio entre la visión del productor y las necesidades reales de los usuarios.

El design thinking, por su parte, donde el desarrollo se centra en el cliente, mediante procesos flexibles de creación de valor. A través de equipos multidisciplinarios, en este espacio se busca que los colaboradores desarrollen una mentalidad que les permita empatizar con los clientes, en los procesos de desarrollo de un producto o servicio.

Y también en la metodología de innovación abierta hay espacio para la voz de los usuarios. Aquí, incluso, es posible incluir a los clientes como colaboradores del proceso de desarrollo de innovación.

Cualquiera sea el método utilizado, hay consejos claves que nos permiten poner al centro de la innovación al usuario:

  1. Identificación de las necesidades del usuario objetivo: como punto de partida es necesario distinguir los aspectos, desafíos y necesidades que el mercado no está satisfaciendo al cliente. 
  2. Profundizar en la empatía: en una segunda etapa es fundamental confrontar la visión que como productores tenemos con la realidad. Para ello, es necesario empatizar con el cliente, conocer sus rutinas de vida y laborales, su contexto y la manera en cómo se vinculará con nuestro producto. Como te contamos en nuestro blog anterior, la observación, la conversación y la inmersión en la vida del usuario son las 3 principales formas de profundizar en la empatía con el cliente.
  1. La definición: donde sintetizamos los hallazgos y evaluamos las hipótesis que inspiran nuestra idea. Aquí, definimos la problemática que abordaremos.
  2. La reflexión: donde formulamos múltiples soluciones potenciales y evaluamos las ideas en relación con el valor que podría generar para los clientes, y lo que hace falta para generar ese valor. A partir de esto, generamos un prototipo que debe ser evaluado por los usuarios.

Como ves, son variadas las formas de incluir al cliente en el centro del desarrollo e implica un cambio en las formas de hacer de muchas organizaciones. Te compartimos esta guía, que te enseñará cómo obtener información valiosa de los usuarios para tu proyecto de innovación o emprendimiento.

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Te invitamos a seguir navegando en nuestro blog y a ponerte en contacto con nosotros. ¡Te ayudamos a llevar a cabo tu proceso de innovación! 

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Cristofer Díaz Ríos
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