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Customer discovery: Innovación ajustada al usuario

Por Cristofer Díaz Ríos  Lectura: 3min
Customer discovery: Innovación ajustada al usuario

¿Has oído de Talking to humans de Giff Constable? Allí el emprendedor estadounidense nos convence de que un proyecto exitoso se hace del equilibrio de la visión y la realidad, por lo que necesita ser medido o evaluado en su entorno para que sea realmente efectivo.

En Ceinnova creemos que su tesis es cierta, y de hecho hemos puesto a prueba su propuesta. Y pese a que está pensada en emprendimientos o startups, creemos que es una guía de gran valor para cualquier proyecto de innovación pensado en los usuarios. En este blog, te contamos un poco sobre la importancia de explorar a los usuarios en la creación de proyectos.

El libro de Constable es una guía sobre cómo "salir del edificio", la lección clave de Steve Blank, el emprendedor y académico estadounidense, sobre cómo crear start ups. 

Visión y realidad

Una nueva idea de negocio o un proyecto que busca generar un nuevo valor en un proceso o producto, generalmente, está hecho en base a la visión de un equipo o líder, es decir, es una iniciativa perceptiva, un tanto emocional y subjetiva. O como decimos en Chile, una tincada.

Y aunque hay que reconocer el valor de este primer impulso, es sumamente importante equilibrarlo con una cuota de realidad: no basta con que creamos o que nos digan que una idea es buena, hay que observar el comportamiento que valida la voluntad del futuro usuario. Con ello, desafiamos los riesgos y nos aseguramos de acercarnos a las necesidades del cliente.

Para esto, Steve Blank asegura que hay que “salir del edificio” y, quizá la manera más efectiva de lograrlo es conversar con los clientes y observar su comportamiento.  A través del customer discovery podemos encontrar un enfoque cualitativo de descubrimiento del cliente, con el objetivo de aprender y de encontrar pistas que confirmen o destruyan los supuestos, y de hallar patrones que ayuden a tomar decisiones coherentes a las acciones del usuario.

En este proceso, comprender la historia del usuario es clave, es decir, comprender sus necesidades, rutinas y contexto. Para esto, Giff Constable nos explica la importancia de "hablar con humanos", para tener de primera fuente información de usuarios.

Comprar, observar y hablar

Constable plantea que un error común es obsesionarse con el producto, sin entender al cliente ni desarrollar un correcto modelo de negocios. Para evitarlo, la historia del usuario es fundamental: debemos entender las motivaciones y rutinas del cliente, y el mercado en el que está inserto.

Para lograr enfrentar nuestras creencias y poner a prueba nuestras hipótesis, el autor nos propone hacernos ciertas preguntas que nos permiten indagar en esta realidad: ¿cómo, cuándo, porqué y dónde compra nuestro cliente?

En esta indagatoria, es necesario tomar las hipótesis que implican mayor riesgo o importancia para nuestro proyecto, y abordarlas desde la perspectiva de cliente. Para esto, plantea tres estrategias de indagación:

1.Comprar: ponerse en el lugar del cliente y vivir en carne propia la experiencia que vinculará al usuario con nuestro producto.

2.Observar: a las personas en el proceso de compra.

3.Hablar: con las personas que están comprando un producto similar al que estamos desarrollando.

La entrevista

Vivir la experiencia del cliente y observar su comportamiento en relación a nuestro proyecto son grandes estrategias de exploración, pero la entrevista tiene un valor cualitativo mucho mayor, ya que nos permite indagar profundamente en los aspectos donde tengamos dudas, abordar los porqué de sus comportamientos y segmentar a los posibles usuarios.

Algunos tips que te permitirán sacar el máximo provecho a esta herramienta:
  • Seleccionar al usuario correcto: ¿mi proyecto puede influir en más de un usuario? ¿el usuario que tengo pensado entrevistar refleja a la mayoría de mi público? ¿tiene un entorno comparable con el de los demás clientes? Antes de llevar a cabo la entrevista, es necesario caracterizar al usuario, para conocer qué aspectos de sus rutinas o de su mundo serán relevantes de conocer en mi proyecto.
  • Preparar la entrevista: pensar qué es lo que necesitas saber de cada usuario y su entorno. Para ello, es necesario evitar la improvisación y apuntar a objetivos claros.
  • Considerar el sistema de creencias: Nuestros supuestos respecto al nuevo proyecto no vienen de un sentido común, sino más bien de un sistema de creencias que forman parte de nuestra propia manera de entender el mundo. Por lo mismo, esta es una gran instancia para poner a prueba estas creencias, para así validar o descartar nuestras perspectivas.
  • Ser creativos al reclutar entrevistados y abrirnos a diferentes métodos de contacto: Mientras más probemos, más probabilidad habrá de llegar a diferentes tipos de usuarios.
  • Focalizarse en patrones, conductas y rutinas, es sumamente decidor para vincular nuestro proyecto a la vida y el entorno del usuario.

Sea cual sea el método de descubrimiento de cliente que utilicemos, nos dará información valiosa para el desarrollo de nuestro proyecto. Y si bien, cada uno de nuestros enfoques es imperfecto, en conjunto nos otorgan grandes pistas del camino que debemos seguir con nuestro proyecto.

Te invitamos a descargar el manual/resumen de customer descovery (investigación cualitativa), que nuestro equipo desarrolló a partir de Talking to humans de Giff Constable, para que puedas utilizarlo en el desarrollo de tus productos o proyectos de innovación.

 

Descarga el manual aquí

 

Cristofer Díaz Ríos
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